Customer Experience
(CX) Analysis
Inizia oggi a progettare esperienze cliente di eccellenza.
- Formato: In presenza, live online o blended
- Durata: 2 giorni intensivi
- Metodologia: • Esercitazioni pratiche e simulazioni • Casi di business reali • Workshop di journey mapping • Strumenti e template pronti all’uso
In un mercato competitivo e in rapido cambiamento, le aspettative dei clienti evolvono più velocemente di quanto le organizzazioni tradizionali riescano a rispondere. La Customer Experience (CX) è diventata un vero e proprio fattore strategico di differenziazione, oltre che un motore di fidelizzazione, crescita e valore del brand.
CX Analysis fornisce una base completa su comportamento del cliente, journey mapping, Voice of the Customer, progettazione dell’esperienza e miglioramento guidato dai dati.
Il corso fornisce ai professionisti strumenti e framework per analizzare, progettare ed elevare esperienze cliente end-to-end su canali digitali e fisici.
I partecipanti impareranno a trasformare ogni interazione in una reale creazione di valore, costruendo esperienze in grado di generare soddisfazione, retention e performance di business.
Obiettivi di Apprendimento
Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Comprendere motivazioni, bisogni, aspettative e comportamenti dei clienti
- Mappare i customer journey e individuare pain point e opportunità di miglioramento
- Integrare framework di Customer Experience (CX) e User Experience (UX)
- Utilizzare metodologie di Voice of the Customer (VoC) per raccogliere e analizzare insight
- Costruire value proposition solide e allineate agli obiettivi del cliente e dell’organizzazione
- Definire e applicare metriche di performance della CX
- Integrare pratiche customer-centric nei progetti di service design e trasformazione
Target
Ideale per professionisti coinvolti nell’eccellenza del servizio, nella trasformazione customer-centric e nella progettazione di esperienze digitali, tra cui:
• Business Analyst
• Customer Journey Manager
• Business Designer e Service Designer
• UX Researcher e Product Manager
• Responsabili Customer Care
• Responsabili Innovazione e Trasformazione
Settori di Applicazione
Applicabile a tutti i settori a contatto diretto con il cliente, tra cui:
• Banking & Insurance – onboarding, gestione sinistri, pagamenti, contact center
• Asset Management & Wealth – esperienza del consulente, customer journey
• Manufacturing – servizi, post-vendita, garanzie, supporto
• Luxury & Retail – esperienze omnicanale, personalizzazione
• Logistica & Servizi – consegna, tracciamento, risoluzione dei problemi
• Energy, Utilities, Telco – operations e supporto clienti
Certificazione
I partecipanti saranno preparati al Customer Experience Analysis Certificate, che prevede:
• Esame: 40 domande a scelta multipla
• Durata: 60 minuti (+15 minuti per i non madrelingua)
• Punteggio minimo di superamento: 65%
• Tipologia d’esame: libro chiuso
• Competenze valutate: K1–K3 (Tassonomia di Bloom: ricordare, comprendere, applicare)
Contenuti del Corso
- Principi fondamentali e terminologia della CX
- CX vs. UX: differenze e integrazione
- Customer journey mapping e touchpoint digitali
- Fasi del modello di analisi della Customer Experience
- Allineamento della CX con la strategia e i valori organizzativi
- Valutazione dei gap di esperienza
- Value Proposition Canvas
- Co-creazione del valore lungo i touchpoint
- Connessione tra valore per il cliente e obiettivi di business
- Metodologie di ricerca qualitative e quantitative
- Strumenti VoC per comprendere bisogni e pain point
- Trasformazione degli insight in miglioramenti concreti e attuabili
- Strumenti pratici per il ridisegno dei customer journey
- Definizione dei requisiti UX
- Misurazione e miglioramento delle performance della Customer Experience
- Metriche, KPI e modelli di governance della CX
- Superamento delle barriere alla customer-centricity
- La CX come driver di eccellenza del servizio e innovazione
- Nessun prerequisito formale.
- Il corso è adatto sia a principianti sia a professionisti con esperienza.
- Sviluppare competenze pratiche di CX in grado di generare impatto sul business
- Rafforzare la capacità dell’organizzazione di anticipare i bisogni dei clienti
- Migliorare indicatori chiave di performance (NPS, retention, soddisfazione)
- Integrare la CX con la trasformazione digitale e il service design
- Ottenere una certificazione riconosciuta a livello globale
Siamo pronti
ad ascoltarti.
Il nostro team è al tuo servizio: contattaci per scoprire come possiamo creare insieme valore concreto per il tuo business.