Customer Experience
(CX) Analysis
Commencez dès aujourd'hui à concevoir des expériences client exceptionnelles.
- Format : présentiel, live online ou blended
- Durée : 1–2 jours + sessions de coaching optionnelles
- Méthodologie : • Exercices pratiques et simulations • Cas concrets • Atelier de cartographie du parcours client • Outils et modèles prêts à l'emploi
Dans un marché hautement concurrentiel et en constante évolution, les attentes des clients évoluent plus rapidement que la capacité des organisations traditionnelles à y répondre. La Customer Experience (CX) est devenue un véritable levier stratégique de différenciation, ainsi qu’un moteur de fidélisation, de croissance et de valeur de marque.
CX Analysis fournit une base complète sur le comportement client, le journey mapping, la Voice of the Customer, la conception de l’expérience et l’amélioration pilotée par les données.
Le cours met à disposition des professionnels des outils et frameworks pour analyser, concevoir et élever des expériences client de bout en bout, sur les canaux digitaux et physiques.
Les participants apprendront à transformer chaque interaction en une véritable création de valeur, en construisant des expériences capables de générer satisfaction, rétention et performance business.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre les motivations, les besoins, les attentes et les comportements des clients
- Cartographier les customer journeys et identifier les pain points ainsi que les opportunités d’amélioration
- Intégrer les frameworks de Customer Experience (CX) et de User Experience (UX)
- Utiliser les méthodologies de Voice of the Customer (VoC) pour collecter et analyser des insights
- Construire des propositions de valeur solides, alignées sur les objectifs des clients et de l’organisation
- Définir et appliquer des métriques de performance CX
- Intégrer des pratiques customer-centric dans les projets de service design et de transformation
Public cible
Idéal pour les professionnels impliqués dans l’excellence du service, la transformation customer-centric et la conception d’expériences digitales, notamment :
• Business Analysts
• Customer Journey Managers
• Business Designers et Service Designers
• UX Researchers et Product Managers
• Responsables Customer Care
• Responsables Innovation et Transformation
Secteurs d’application
Applicable à l’ensemble des secteurs en contact direct avec le client, notamment :
• Banque & Assurance – onboarding, gestion des sinistres, paiements, centres de contact
• Asset Management & Wealth – expérience du conseiller, parcours client
• Industrie Manufacturière – services, après-vente, garanties, support
• Luxe & Retail – expériences omnicanales, personnalisation
• Logistique & Services – livraison, traçabilité, résolution des incidents
• Énergie, Utilities, Télécoms – opérations et support client
Certification
Les participants seront préparés au Customer Experience Analysis Certificate, qui comprend :
• Examen : 40 questions à choix multiple
• Durée : 60 minutes (+ 15 minutes pour les non-natifs)
• Score minimum requis : 65 %
• Type d’examen : livre fermé
• Compétences évaluées : K1 – K3 (Taxonomie de Bloom : mémoriser, comprendre, appliquer)
Contenu du cours
- Principes fondamentaux et terminologie de la CX
- CX vs UX : différences et intégration
- Cartographie du customer journey et points de contact digitaux
- Étapes du modèle d’analyse de la Customer Experience
- Alignement de la CX avec la stratégie et les valeurs organisationnelles
- Évaluation des écarts d’expérience (experience gaps)
- Value Proposition Canvas
- Co-création de la valeur tout au long des touchpoints
- Lien entre la valeur client et les objectifs business
- Méthodologies de recherche qualitatives et quantitatives
- Outils VoC pour comprendre les besoins et les pain points
- Transformation des insights en améliorations concrètes et actionnables
- Outils pratiques pour le redesign des customer journeys
- Définition des exigences UX
- Mesure et amélioration des performances de la Customer Experience
- Métriques, KPI et modèles de gouvernance CX
- Dépassement des barrières à la customer-centricity
- La CX comme levier d’excellence du service et d’innovation
- Aucune condition préalable formelle.
- Le cours s’adresse aussi bien aux débutants qu’aux professionnels expérimentés
- Développer des compétences pratiques en CX générant un impact business
- Renforcer la capacité de l’organisation à anticiper les besoins clients
- Améliorer les indicateurs clés de performance (NPS, rétention, satisfaction)
- Intégrer la CX avec la transformation digitale et le service design
- Obtenir une certification reconnue à l’échelle mondiale
Nous sommes prêts
à vous écouter.
Notre équipe est à votre service : contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons créer ensemble une valeur concrète pour votre activité.