Customer Experience
(CX) Analysis
Beginnen Sie noch heute mit der Gestaltung exzellenter Kundenerlebnisse.
- Format: Präsenz, Live-Online oder Blended
- Dauer: 2 intensive Tage
- Methodik: • Praxisübungen und Simulationen • Reale Business-Cases • Workshops zum Journey Mapping • Einsatzbereite Tools und Templates
In einem wettbewerbsintensiven und sich schnell wandelnden Markt entwickeln sich Kundenerwartungen schneller, als traditionelle Organisationen darauf reagieren können. Customer Experience (CX) ist zu einem zentralen strategischen Differenzierungsfaktor geworden – und zugleich zu einem Treiber für Kundenbindung, Wachstum und Markenwert.
CX Analysis vermittelt eine fundierte Grundlage zu Kundenverhalten, Journey Mapping, Voice of the Customer, Experience Design und datengetriebener Verbesserung.
Der Kurs stattet Fach- und Führungskräfte mit Werkzeugen und Frameworks aus, um End-to-End-Kundenerlebnisse über digitale und physische Kanäle hinweg zu analysieren, zu gestalten und nachhaltig zu verbessern.
Die Teilnehmenden lernen, jede Interaktion in echten Mehrwert zu verwandeln und Erlebnisse zu schaffen, die Zufriedenheit, Loyalität und messbare Business-Performance erzeugen.
Lernziele
Nach Abschluss des Kurses sind die Teilnehmenden in der Lage:
- Motive, Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kund:innen zu verstehen
- Customer Journeys zu modellieren sowie Pain Points und Verbesserungspotenziale zu identifizieren
- Customer-Experience-(CX)- und User-Experience-(UX)-Frameworks zu integrieren
- Voice-of-the-Customer-(VoC)-Methoden zur Erhebung und Analyse von Insights anzuwenden
- Starke Value Propositions im Einklang mit Kunden- und Unternehmenszielen zu entwickeln
- CX-Performance-Kennzahlen zu definieren und anzuwenden
- Customer-Centric-Praktiken in Service-Design- und Transformationsprojekte zu integrieren
Zielgruppe
Ideal für Fach- und Führungskräfte, die an Service Excellence, kundenzentrierter Transformation und der Gestaltung digitaler Erlebnisse beteiligt sind, u. a.:
Business Analyst:innen
Customer Journey Manager
Business- und Service-Designer:innen
UX-Researcher und Product Manager
Verantwortliche im Customer Care
Innovations- und Transformationsverantwortliche
Branchenfokus
Anwendbar in allen kundennahen Branchen, insbesondere:
Banking & Insurance – Onboarding, Schadenmanagement, Payments, Contact Center
Asset Management & Wealth – Beratererlebnis, Customer Journeys
Manufacturing – Services, After-Sales, Garantien, Support
Luxury & Retail – Omnichannel-Erlebnisse, Personalisierung
Logistik & Services – Lieferung, Tracking, Problemlösung
Energy, Utilities, Telco – Operations und Kundensupport
Zertifizierung
Die Teilnehmenden werden auf das Customer Experience Analysis Certificate vorbereitet. Die Zertifizierung umfasst:
Prüfung: 40 Multiple-Choice-Fragen
Dauer: 60 Minuten (+15 Minuten für Nicht-Muttersprachler)
Mindestbestehensquote: 65 %
Prüfungsform: Closed Book
Bewertete Kompetenzen: K1–K3 (Bloom’sche Taxonomie: Erinnern, Verstehen, Anwenden)
Kursinhalte
- Grundprinzipien und Terminologie der Customer Experience
- CX vs. UX: Unterschiede und Integration
- Customer-Journey-Mapping und digitale Touchpoints
- Phasen des Customer-Experience-Analysemodells
- Ausrichtung der CX an Unternehmensstrategie und -werten
- Bewertung von Experience-Gaps
- Value Proposition Canvas
- Ko-Kreation von Wert entlang der Touchpoints
- Verknüpfung von Kundennutzen und Business-Zielen
- Qualitative und quantitative Forschungsmethoden
- VoC-Tools zur Identifikation von Bedürfnissen und Pain Points
- Überführung von Insights in konkrete, umsetzbare Verbesserungen
- Praktische Werkzeuge für das Redesign von Customer Journeys
- Definition von UX-Anforderungen
- Messung und Verbesserung der Customer-Experience-Performance
- CX-Kennzahlen, KPI und Governance-Modelle
- Überwindung von Barrieren auf dem Weg zur Customer Centricity
- CX als Treiber für Service Excellence und Innovation
- Keine formalen Voraussetzungen
- Der Kurs eignet sich sowohl für Einsteiger:innen als auch für erfahrene Fachkräfte.
- Praxisnahe CX-Kompetenzen aufbauen, die messbaren Business Impact erzeugen
- Die Fähigkeit der Organisation stärken, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu antizipieren
- Zentrale Leistungskennzahlen verbessern (NPS, Retention, Kundenzufriedenheit)
- Customer Experience mit digitaler Transformation und Service Design integrieren
- Eine international anerkannte Zertifizierung erwerben
Wir sind bereit,
Ihnen zuzuhören.
Unser Team steht Ihnen zur Verfügung: kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir gemeinsam konkreten Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen können.